VERHALTEN IN KUNDENSITUATIONEN – CUSTOMIZE

In Kundensituationen kommt es darauf an, die Bedürfnisse und Erwartungen des Gegenüber zu erkennen und Kundenzufriedenheit herstellen zu wollen, ohne die Interessen des Unternehmens aus den Augen zu verlieren. Wie gut eine Situation gelöst wird, hängt dabei neben situativen Gegebenheiten insbesondere von der Persönlichkeit und den Fähigkeiten der Mitarbeiter ab.

Situational Judgment Test (SJT)

6 - 10 Situationen

Test ohne Zeitbegrenzung

Bearbeitungsdauer: ca. 15 Minuten

Inhouse-Test mit Aufsicht

Home-Test ohne Aufsicht

Sprachen:

Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch 

Weitere Sprachen auf Anfrage

Optimiert für

Computer/Laptop, Tablet, Smartphone

Niveau
Ausbildung und Duales Studium
Berufseinsteiger
Berufserfahren
Führungskräfte

Personen, die in diesem Verfahren hohe Werte erzielen, sind in der Lage, typische Kundensituationen richtig zu beurteilen und ihr Handeln danach auszurichten. Sie sind vorausschauend und einfühlsam, treten Kunden gegenüber aktiv und verbindlich auf und kennen im Umgang mit Kunden adäquate Verhaltensweisen. Service- und Dienstleistungsorientierung stellen wichtige Voraussetzungen für ihren beruflichen Erfolg dar. 


Dimensionen


Handhabungshinweise

Die Bearbeitung erfolgt im Forced-Choice Format. Nach einer einleitenden Instruktion werden verschiedene berufliche Situationen aus dem Kontext einer Tätigkeit im Vertrieb vorgegeben, in denen über das weitere Vorgehen entschieden werden muss. Hierzu müssen jeweils 5 Verhaltensalternativen in eine Rangreihe gebracht werden.

CUSTOMIZE kann auf Kundenwunsch hin individualisiert werden. Um Unternehmens- und Tätigkeitsspezifika gezielt abzubilden und eine möglichst realistische Tätigkeitsvorschau zu ermöglichen, können passende Situationen aus einem bestehenden Pool ausgewählt werden. Die optimale Rangreihe der Verhaltensalternativen wird hierbei durch eigene Experten festgelegt, um die jeweilige Unternehmenskultur in der Auswertung zu verankern.
 


Theoretischer Hintergrund

CUSTOMIZE ist ein Situational Judgment Test zur Erfassung von Entscheidungsverhalten in Kundensituationen und Kundenorientierung. Personen mit hoher Kundenorientierung erkennen Bedürfnisse und Erwartung von Kunden und möchten eine hohe Kundenzufriedenheit herstellen. Daher können sie ihr Handeln gezielt auf Kundenbedürfnisse anpassen, indem sie einfühlsam sind, Kunden gegenüber aktiv und verbindlich auftreten und sich adäquat verhalten. Diese Aspekte werden mit CUSTOMIZE erfasst. Dargeboten werden verschiedene Kundensituationen und jeweils fünf attraktive Vorgehensweisen, die sich in ihrer Effektivität und dem Ausmaß an Kundenorientierung unterscheiden. Die Aufgabe der Teilnehmer ist es, die Situationen richtig zu beurteilen und Kundenbedürfnisse abzuleiten, um anschließend die Handlungsalternativen in die korrekte Rangreihe zu bringen. Dabei darf natürlich auch die Perspektive des Unternehmens nicht unberücksichtigt bleiben.

CUSTOMIZE ist insbesondere für die Auswahl von Kandidatinnen und Kandidaten empfehlenswert, die häufig mit Kunden interagieren und von denen ein hohes Ausmaß an Kundenorientierung gefordert wird. Das Verfahren ermöglicht den Teilnehmern einen guten Einblick in künftige Aufgaben und erlaubt dem potenziellen Arbeitgeber gleichzeitig eine solide Prognose des zu erwartenden Verhaltens. 
 

Gütekriterien

Reliabilität
α = .68

Konstruktvalidität
.41 Kaufmännische Arbeitsprobe (PROFFICE), .34 Soziale Kompetenz (SOCIAL), .53 Kundenorientierung (CSO)

Normbasis
N > 50.000

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