KUNDENORIENTIERUNG – CSO

Kundenorientierung beschreibt das Verhalten in Kundensituationen und die individuelle Grundhaltung gegenüber Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden.

Persönlichkeitstest mit verbalen Inhalten

15 Items

Test ohne Zeitbegrenzung

Bearbeitungsdauer: ca. 4 Minuten

Inhouse-Test mit Aufsicht

Home-Test ohne Aufsicht

Sprachen:

Deutsch, Englisch, Chinesisch, Farsi, Französisch, Italienisch, Kroatisch, Niederländisch, Portugiesisch, Polnisch, Portugiesisch (BR), Rumänisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Spanisch (MEX), Türkisch, Ungarisch

Weitere Sprachen auf Anfrage

Optimiert für

Computer/Laptop, Tablet, Smartphone

Niveau
Ausbildung und Duales Studium
Berufseinsteiger
Berufserfahren
Führungskräfte

Personen mit hoher Kundenorientierung können ihr Handeln auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden abstimmen. Sie sind vorausschauend und einfühlsam, treten Kunden gegenüber aktiv und verbindlich auf und kennen adäquate Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden. Service- und Dienstleistungsorientierung stellen wichtige Voraussetzungen für ihren beruflichen Erfolg dar.


Dimensionen


Handhabungshinweise

Die Bearbeitung des CSO erfolgt randomisiert, im Likert Format. Nach einer einleitenden Instruktion werden einzelne berufsbezogen formulierte Aussagen (Items) vorgeben, die auf einer 7-stufigen Skala hinsichtlich Zustimmung/Ablehnung bewertet werden müssen. Dabei werden alle Items des Itempools in zufälliger Reihenfolge gezogen. Die Darbietung erfolgt typischerweise zusammen mit weiteren Persönlichkeitsskalen in einem Testbaustein. Hierbei werden die Items der verschiedenen Tests durchmischt, um Ermüdung und Transparenz und damit sozial erwünschtes Antwortverhalten zu reduzieren.

CSO ist optional als Parallelversion für berufsunerfahrene Bewerber verfügbar, die typischerweise bei Bewerbern für eine Ausbildung oder ein duales Studium zum Einsatz kommt. Berufsbezogen formulierte Items sind in dieser Version auf den Schulkontext angepasst.


Theoretischer Hintergrund

Kundenorientierung zeigt sich durch Verbindlichkeit, Einfühlsamkeit und die Antizipation von Kundenwünschen. Personen mit hoher Kundenorientierung behalten aber auch das wirtschaftliche Gesamtinteresse der eigenen Organisation im Blick. Menschen, die solche Verhaltensweisen zeigen, ähneln sich in spezifischen Persönlichkeitseigenschaften. Sie sind typischerweise extravertiert, gewissenhaft und sozial kompetent. 

Auch in der Testentwicklung hat sich dieser Befund bestätigt: Die Items, die sich als besonders prognosestark für die Vorhersage von Kundenorientierung gezeigt haben, ähneln inhaltlich jenen Items, die Extraversion, soziale Kompetenz und Gewissenhaftigkeit messen. Kundenorientierung wird daher in der Forschung oft als Compound trait bezeichnet, also als Verhaltensneigung, die sich aus mehreren Persönlichkeitsfacetten zusammensetzt. 

Eine hohe Kundenorientierung ist eine wichtige Voraussetzung für beruflichen Erfolg, wenn Kundenkontakt im jeweiligen Beruf eine zentrale Rolle spielt. Das Verfahren eignet sich daher vor allem für solche Berufe, in denen häufig mit Kunden interagiert wird. Dabei ist es von nachrangiger Bedeutung, ob es sich um externe Kunden handelt oder um interne Kunden aus der eigenen Organisation.

Gütekriterien

Reliabilität
α = .95

Konstruktvalidität
konvergent: .87 Berufliche Motivation (DRIVE), .41 Integrität (PIA), .51 Verhalten in Kundensituationen (CUSTOM!ZE)
divergent: .05 Räumliches Vorstellungsvermögen (SPACE), .10 Technisch-Mechanisches Verständnis (TMV)

Kriterienvalidität
.19 Vertriebserfolg

Normbasis
N > 50.000

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