VERHALTEN IN CALL CENTER SITUATIONEN – CALCIUM

Der berufliche Alltag von Call Center Agents ist durch die Bewältigung wiederkehrender Problemstellungen und Entscheidungen geprägt. Die Güte einer Entscheidung hängt dabei neben situativen Bedingungen insbesondere von der Persönlichkeit und den Fähigkeiten der Mitarbeiter ab. 

Situational Judgment Test (SJT)

6 - 10 Situationen

Test ohne Zeitbegrenzung

Bearbeitungsdauer: ca. 15 Minuten

Inhouse-Test mit Aufsicht

Home-Test ohne Aufsicht

Sprachen:

Deutsch

Weitere Sprachen auf Anfrage

Optimiert für

Computer/Laptop, Tablet, Smartphone

Niveau
Ausbildung und Duales Studium
Berufseinsteiger
Berufserfahren
Führungskräfte

Personen, die in diesem Verfahren hohe Werte erzielen, sind in der Lage, typische Situationen aus dem beruflichen Umfeld von Call Center-Mitarbeitern richtig zu beurteilen und ihr Handeln danach auszurichten. Sie verfügen über das implizite Wissen, um in der jeweiligen Situation das korrekte bzw. erwartete Verhalten zu zeigen.


Dimensionen


Handhabungshinweise

Die Bearbeitung erfolgt im Forced-Choice Format. Nach einer einleitenden Instruktion werden verschiedene berufliche Situationen aus dem Kontext einer Tätigkeit im Call Center vorgegeben, in denen über das weitere Vorgehen entschieden werden muss. Hierzu müssen jeweils 5 Verhaltensalternativen in eine Rangreihe gebracht werden.

CALCIUM kann auf Kundenwunsch hin individualisiert werden. Um Unternehmens- und Tätigkeitsspezifika (z.B. Inbound vs. Outbound) gezielt abzubilden und eine möglichst realistische Tätigkeitsvorschau zu ermöglichen, können passende Situationen aus einem bestehenden Pool ausgewählt werden. Die optimale Rangreihe der Verhaltensalternativen wird hierbei durch eigene Experten festgelegt, um die jeweilige Unternehmenskultur in der Auswertung zu verankern.
 


Theoretischer Hintergrund

CALCIUM ist ein Situational Judgment Test zur Erfassung von Entscheidungsverhalten in typischen Call Center-Situationen. Es wird gemessen, inwieweit Personen wiederkehrende Problemstellungen bewältigen können, die im beruflichen Umfeld eines Call Centers auftreten. Es wird somit erfasst, ob sie über das implizite Wissen verfügen, um die erwarteten bzw. korrekten Verhaltensweisen in Call Center-Situationen zu zeigen. Dargeboten werden verschiedene Situationen und jeweils fünf attraktive Vorgehensweisen, die sich in ihrer Effektivität unterscheiden und somit unterschiedlich wirksame Verhaltensreaktionen auf die dargestellte Situation wiederspiegeln. Die Aufgabe der Teilnehmer ist es, die Situationen richtig zu beurteilen, um anschließend die Handlungsalternativen in die korrekte Rangreihe zu bringen. Dabei darf natürlich auch die Perspektive des Unternehmens nicht unberücksichtigt bleiben.

CALCIUM ist insbesondere für die Auswahl von Mitarbeitern empfehlenswert, die als Agents für die Erledigung von Aufgaben in Call Centern eingesetzt werden sollen. Das Verfahren ermöglicht den Teilnehmern einen guten Einblick in künftige Aufgaben und erlaubt dem potenziellen Arbeitgeber gleichzeitig eine solide Prognose des zu erwartenden Verhaltens. 
 

Gütekriterien

Reliabilität
α = .75

Konstruktvalidität
.25 Allgemeine Intelligenz (WONDERLIC), .36 Emotionale Stabilität, .38 Gewissenhaftigkeit, .35 Offenheit, .43 Verträglichkeit (TAKE5), .30 Berufliche Motivation (DRIVE)

Normbasis
N > 1.500

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