Wie viel Support braucht es bei webbasierten Auswahlprozessen wirklich?

Warum der Support bereits vor dem Start ansetzt – bei Recruitern und Bewerbern


Eine der ersten Fragen von Unternehmen, die ihre Recruitingprozesse durch webbasierte, psychologische Testverfahren optimieren wollen, lautet oft: Wer unterstützt uns bei technischen und inhaltlichen Fragen? Das Support-Team von HR Diagnostics steht Kunden vor und während des gesamten Prozesses beratend zur Seite. Meist stellt sich heraus: Sobald Testverfahren oder unsere Software für das Bewerbermanagement im Unternehmen eingesetzt werden, ergeben sich die meisten Antworten auf Support-Fragen von selbst.

Support für Kandidaten

Recruiter, die mit webbasierten Testverfahren arbeiten, sorgen sich häufig um die Erreichbarkeit des Supports, wenn Kandidaten während der Testbearbeitung Fragen oder technische Probleme haben. Aus unserer langjährigen Erfahrung wissen wir: 

Die Notwendigkeit des Bewerber-Supports wird häufig überschätzt.

Bereits in den Einladungen zu einem eignungsdiagnostischen Test erhalten die Bewerber eine ausführliche Erläuterung zu den notwendigen technischen Voraussetzungen für die Bearbeitung – das sind eine stabile Internetverbindung und ein aktueller Browser. Auf der Testoberfläche können die Kandidaten vorab automatisch durch das System prüfen lassen, ob die technischen Parameter erfüllt sind. Treten während der Bearbeitung Fragen oder Probleme auf, können Bewerber diese über ein Kontaktformular an das Support-Team versenden – direkt aus dem System heraus. Der Vorteil: Die Browserdaten der Kandidaten werden automatisch erfasst und ebenfalls übermittelt – sie sind wichtige Informationen für das Support-Team, um eine schnelle Fehlerbehebung zu gewährleisten.Häufig sind es jedoch keine technischen, sondern prozessuale Fragen, die aufkommen und an den Kunden weitergeleitet werden – zum Beispiel, wenn Bewerber nach einer Einladungsmail nicht sofort am Test teilnehmen können und um eine Verlängerung der Bearbeitungszeit bitten.

Die einzigen Voraussetzungen für die Testbearbeitung: eine stabile Internetverbindung und ein aktueller Browser.

Einige Faktoren liegen aus technischer Sicht außerhalb des Einflussbereichs des Supports, beispielsweise dann, wenn Bewerber einen veralteten Browser verwenden oder ihre Internetverbindung schwach ist. Die grundsätzlichen Voraussetzungen sind jedoch simpel: Die Tests funktionieren ohne weitere Zusatzprogramme, Flash-Player oder Plug-Ins ganz einfach im Browser. Erleichtert wird die Durchführung von Online-Tests zudem dadurch, dass die meisten Browser sich heutzutage automatisch aktualisieren und so immer auf dem aktuellsten Stand sind. Auch Anwendungsfragen ergeben sich selten. Ausführliche Instruktionen vor jedem Testteil erklären, wie die einzelnen Aufgaben funktionieren und durchzuführen sind – Probeaufgaben stellen zusätzlich sicher, dass Bewerber die Aufgabenstellung verstanden haben. Auf diese Weise sind viele Probleme gelöst, noch bevor sie auftreten.

Qualität sichern – schon in der Testentwicklung 

Bereits in der Testentwicklung führen wir diverse Qualitätssicherungsschritte durch, sodass missverständliche Items aus dem Instrumentarium gestrichen werden und es gar nicht bis zum Bewerber schaffen: Experten testen und evaluieren hierfür alle Testinhalte sorgfältig. Besonders junge Menschen, die unsere Testverfahren nutzen – zum Beispiel Schüler oder Studenten – sind heute daran gewöhnt, Anwendungen intuitiv zu bedienen. Wir folgen den zielgruppenspezifischen Anforderungen an Usability und Responsivität – deshalb sind unsere Testverfahren zum Beispiel auch für die Bearbeitung auf mobilen Endgeräten optimiert.

Support für die Recruiter – Hilfe vor, während und nach der Implementierung

System- und inhaltliche Schulungen zur Vorbereitung

Bevor wissenschaftliche Testverfahren eingesetzt werden, schulen wir unsere Kunden nach Möglichkeit umfassend und vermitteln auf diese Weise eignungsdiagnostisches Verständnis. Systemschulungen und inhaltliche Trainings bereiten sie darauf vor, das System selbst zu bedienen, und erhobene Ergebnisse professionell zu interpretieren: So werden richtige Entscheidungen auch mit einem guten Gefühl getroffen. Sind die Entscheider eher selten mit Auswahlthemen befasst und haben keine entsprechende Ausbildung, helfen automatisch generierte Feedback-Berichte, die auf den Empfängerkreis abgestimmt werden und sogar Hilfestellungen für nachfolgende Interviews bieten können.Unsere Kunden unterstützen wir mit dem Support, den sie brauchen. Im Fall unserer Standard-Lösungen gibt es auf Kundenseite häufig feste Ansprechpartner, die wir im Rahmen eines First-Level-Supports direkt unterstützen. Meist geht es dabei um einfache inhaltliche und technische Fragen oder vergessene Login-Daten. Bei konfigurierten und individuellen Lösungen übernimmt typischerweise ein geschultes Team aus unternehmensinternen Ansprechpartnern den First-Level-Support, um den eigenen Kollegen auf kurzem Weg Hilfestellung bieten zu können. Der Second-Level-Support von HR Diagnostics kommt dann nur bei spezifischen Fragen und Problemstellungen zum Einsatz. Auf diese Weise bauen Unternehmen in einem Learning-by-Doing-Prozess selbst Wissen auf, das speziell im Fall diagnostischer Fragestellungen auch in anderen Kontexten Nutzen stiften kann.

Situativer Support im laufenden Prozess

Sollte während des laufenden Prozesses etwas schief gehen: keine Panik. Unsere IT-Spezialisten werden automatisch darüber informiert und lösen diese technischen Probleme typischerweise binnen weniger Minuten. Häufiger treten Anwendungsfragen auf, die erst bei der tatsächlichen Nutzung des Systems JOBMATCHER deutlich werden und anhand konkreter Beispiele gut besprochen werden können. Speziell zu Projektbeginn ergeben sich manchmal auch Änderungswünsche – sogenannte Change Requests. An einem solchen Punkt werden Stellschrauben verändert und Systeme kundenindividuell weiterentwickelt und optimiert, um den spezifischen Workflow möglichst gut unterstützen zu können.

Das Support-Team: Beratung von qualifizierten Psychologen 

Unsere psychologischen Testverfahren und die dazugehörige Systemsoftware JOBMATCHER sind Vertrauensgüter. Eben weil sich die meisten HR-Abteilungen nicht aus Psychologen und IT-Mitarbeitern zusammensetzen, verlassen sie sich auf unsere gewissenhafte Arbeit und fachliche Expertise. Der Qualitätsanspruch an das Produkt gilt deshalb auch für das Support-Team: Qualifizierte Psychologen leisten individuelle, fachliche Beratung zu spezifischen technischen wie inhaltlichen Fragen – meist telefonisch, in direktem Kundenkontakt. Denn: Sie sind mit den verschiedenen Testverfahren vertraut, haben diese häufig sogar selbst mitentwickelt und kennen zudem die Kundenperspektive aus vielen Gesprächen. So stellen wir sicher, dass Ihre Anfrage nicht nur gut, sondern meist auch direkt beim ersten Kontakt beantwortet werden kann.


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